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专业洞察|客户服务满意度提升的“三位一体”模式

2021-10-09 15:49:02

金九银十,是收获的季节。一年已经过去四分之三,供电服务工作也迎来了成果收获季,成效检验季。电网公司开展全网层面的满意度测评多年,每年客户满意度测评结果不断重复着几家欢喜几家愁的故事。

目前各省网公司一年一度的满意度测评工作即将或正在开展,而南方电网公司和国家电网公司满意度测评工作的开展均进行了一定改善。

以南方电网为例,在县局层面的测评样本会增加、测评内容与时间将缩短,本年度的测评结果相较往年将更为准确与客观,测评结果将更为稳定的反映年度的供电服务水平。

那么此时开展针对性的满意度提升工作,能对满意度测评结果有所影响吗?答案是,肯定可以的。

测评季是供电服务水平短期提升的发力季,是客户关系改善的冲刺季。通过短期内准确实效的提升活动,能有效提升供电服务水平,提升客户满意度测评结果。

一、客户满意度提升更重要的应该是“软件”——服务行为能力

中东部发达地区的电网建设水平高于西部较偏远地区,同一个省份内电网基础设施建设水平也差异巨大,而与此对应的是满意度测评分数往往也呈现出这个趋势。于是,很多人自然的将客户满意度水平与电网水平直接联系了起来,并认为客户对供电服务的满意度取决于电网等“硬件”水平。

然而从历史测评结果来看,每年客户对于供电服务的满意度评价最差的方面却总是“问题处理”和“客户沟通”,而越是经济相对落后的地区这一现象越为明显,在很多地方已经从人们印象中被抹去的“电老虎”形象,却无比清晰的存在与这些地区的客户脑中。

服务行为能力决定了服务水平,决定了客户满意度水平

电网发达地区的客户其实并不比电网薄弱地区的客户抱怨少,他们也抱怨停电多,也抱怨流程繁琐,但是他们总是能在服务人员的微笑中释然,在服务人员主动问候的过程中感受愉悦。服务管理作为支撑,通过服务人员所呈现出的服务行为,就是客户所能感受到的实实在在的服务水平,服务行为所带来的感受会强于客户对于供电产品的感受。可以说,服务行为能力决定了服务水平,决定了客户满意度水平。

所以,满意度测评结果不如人意的时候,我们应该首要想到的是,我们呈现给用电客户的是什么体验,我们的服务行为能力能给客户带来愉快的体验了吗?

二、识别服务行为能力低下的三大症结

客户满意度的提升需从提升服务行为能力入手,提升服务形成能力。造成服务行为能力低下有三大症结:

识别服务行为能力低下的三大症结

1.技能性障碍

是指服务管理与现场服务技能欠缺。

广大一线服务人员,特别是抢修、勘查、抄表催费等现场服务人员,由于年龄老化、基本素质不足、职业惰性等因素,很难有效理解优质服务的理念,掌握客户沟通、客户问题处理相关的优质服务技巧,极易与客户发生不愉快。而很多服务管理人员,特别是基层管理人员管理技能欠缺,管理方式简单粗暴,难以应对要求越来越高的精益化管控和要求越来越高的客户。

2.制度性障碍

指制度上不能保障服务改善行动的开展,或者只是停留在大而全的实施方案,而没有切合实际情况提出有效可行的实施方案。满意度提升工作要落到实处,需有完善的管控体系和制度体系支撑,而不能停留在案头文件、停留在会议口号。

3.适应性障碍

指改善方案的执行人员内心存在抗拒,不能因为强烈的认同而自发的严格要求自己,贯彻优质服务理念。适应性障碍来源于人们对于既存惯性打破的困难,旧习惯的改变意味着离开自己的舒适区,形成新的行为方式,这对于很多人来说本身是一件极具挑战的事。

三、客户满意度提升现在还不晚

供电服务能力的提升是一盘大棋,“一招鲜”的提升手段已经失效,实效性的解决方案必须全局着眼、立体式推进,“以人为本”,从技能革新行动、管理变革行动、习惯育成行动“三位一体”方能奏效。我们坚信供电企业服务能力不是需要靠我们来“拔苗助长”,而是我们一起通过行动学习来浇灌它,来“激发”供电企业内在的成长能力,在秋季迎来收获。基于行动学习的供电服务能力提升工程,现在开始,仍然不晚!

客户满意度提升模型


 


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