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促进网格化服务提升,浩睿协助XX供电公司开展网格服务“明白人”培训

2022-05-05 10:46:00


一、项目定制化开展网格化管理培训

为进一步强化网格客户经理专业能力,提升网格服务水平及主动服务意识,促进前端营配贯通融合,有效防范服务风险,湖北省某供电公司决定举办网格客户经理业务知识培训。2022年4月18日-21日,来自该供电公司各供电所基层客户经理齐聚培训基地,参加为期四天,每期一天的培训活动。


本次课程由浩睿现代供电服务体系研究院院长张俊老师针对客户需求,定制化设计课程内容,张老师从两网融合、营配贯通、网格优化及现代供电服务体系入手,针对供电所及服务站网格经理的能力要求、服务规范和专业技能入手,进行深入剖析讲解,让学员能够全面的了解到网格化管理模式带来的变化和创新优势。



二、项目针对解决两网融合人才培养问题

虽然电力网格化走进社区服务也在同步开展,但是随着互联网科技的迅速发展,社区居民诉求不断提高,以及近期的疫情爆发的严峻形势下,在满足居民诉求的同时,对服务响应及时性和服务效率提出更高的要求。目前电力网格化走进社区服务过程中存在以下问题,需优化当前的协同机制:

1.社区服务的协同方式未形成体系

一直以来电力网格与社区网格在社区同步开展服务,“两张网”的业务存在交叉的情况,大部分地区在交叉业务上的协同方式仅限于线下联络或由居民自行联系相关责任人,业务协同方面没有有效的组织模式支撑。


2.信息不互通,协同效率不高

通常“两张网”的网格员对接大部分是多对多的情况,需要双方根据经验去判断居民所属的对方网格区域,存在对方信息无处查找的情况,只能通过线下询问的方式对接,协同效率不高。


3.服务理念未转变,协同服务积极性不高

大部分电力网格员和社区网格员服务理念还停留在“要我服务”,还未向“我要服务”意识转变。网格员对树线矛盾、安全用电稽查、拆迁拆违停复电、后用电咨询等需跨专业协同的居民诉求积极性不高,需居民自行联系相关对接人,导致居民诉求多次反馈得不到回复,无法实现“最多跑一次”的服务目标。


本项目针对两网融合对网络队伍人员专业水平要求高,需要供电公司线上线下定期开展用电业务、便民服务以及相关政策文件的培训的问题,开展定制化专项培训。一方面灌输“主动服务、积极引导”的服务意识,强调团队协作,建立团队合作意识,提升团队凝聚力。另一方面帮助网格经理学习知识技能,为社区居民提供更好的供电服务。


三、浩睿培训实施亮点


为确保基层客户经理能够最优化消化吸收培训内容,授课采用“讲师讲授+互动讨论+案例分析+训练实践”结合的培训模式,将理论知识与案例教学相结合,使参培学员能够更好地掌握培训内容,并在培训后学以致用。采用教练引导式培训方法,引导他们互为教练,互相学习,共同进步。课内外促成团队学习模式,过程中组织案例分析、小组竞赛,运用图片、视频等方法,分析典型经验与案例。与此同时,本次培训也采用了培训讲师+助学师的“双师教学”模式,聚焦培训内容,引导学习氛围,规范班级管理,整合培训成果,实行助学师全流程运营管理,使培训增值增效。


为调动学员积极性,本次培训引入积分管理制度。积分来源于课程学习、课堂活动、任务达成、培训纪律、培训出勤等模块,以积分管理激发学习竞争意识,提高学员学习积极性。



四、项目培训效果显著

本期培训效果显著,总体目标顺利完成。培训质量满意率、后勤服务满意率、项目综合满意率均为100%,结业考试合格率100%,平均成绩超过95分。经过学习,学员们积累了理论方面的知识,与此同时,也培养了团队精神,提高了合作意识。星辰点点,汇聚成光,用培训点亮希望;海纳百川,有容乃大,用知识包罗万象。



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