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实操动态 | 供电服务质量提升的关键因素

2024-02-29 14:29:58

实操动态 | 供电服务质量提升的关键影响因素


        

        为贯彻落实国务院关于全面加强农电统一管理工作的要求,国网公司按照“新农村、新电力、新服务”(三新)的农电发展战略,规范农电用工管理,大部分供电企业接收了电管站的财物,并以供电企业与农电工共同出资、供电企业控股的方式成立农电服务公司,将人以劳务派遣、直接签订劳动合同的形式进行安置。供电企业与农电服务公司签订委托合同,将农电业务委托给农电服务公司承接。



供电服务公司的发展历程


        从2002年至今,农电服务大致经历了四个阶段


起步阶段 一体化管理阶段


        2002年至2008年,农电工(现称供电服务职工)由县供电公司自主组织招聘,与县供电公司集体企业签订劳动合同。这期间主要是招聘原来的村电工招聘。



第二阶段 “双轨”管理阶段


        2008年底到2015年,各县以农电工自然人为出资人组建三新农电公司,作为农村低压供用电生产和营销服务承揽型企业,承揽农村低压业务。农电工直接与三新农电公司签订劳动合同,县公司与三新农电公司机构分设、人员分开,组织架构清晰,运作基本常态化。



第三阶段 融合管理阶段


        2015年底至2018年,开启省电力公司统一组织模式、用工方式和管理制度,将各县三新农电公司变更为供电公司集体企业全资子公司独立法人,有独立的工商营业执照和电监会颁发的电力承装修试许可证。农电工仍然与三新农电公司签订劳动合同,县供电公司与三新农电公司签订业务委托合同。



第四阶段 集体企业瘦身健体阶段


        2018年,根据国网公司各省电力公司集体企业瘦身健体改革的要求,通过“子改分”的方式,由省公司吸收合并县三新公司,依据《公司法》,由集体企业全资,分层分类设立供电服务公司。在市层面,由市所属集体企业全资设立或改制为供电服务公司。在县层面,县公司为子公司性质的,由市供电服务公司设立子公司。县公司为分公司性质的,由市供电服务公司设立分公司,并统一更名为供电服务公司,持续至今。



供电服务公司的职责定位及面临的变化



1

 供电服务公司定位 



        供电服务公司受主业委托,接受主业管理,具体负责供电所综合业务、农村配电网运维检修和营业服务业务中的相关工作,保障乡镇供电所相关业务顺利开展。其中,市层面供电服务公司与地市供电公司签订业务委托合同,受托城郊供电所和所属分公司辖区内供电所相关业务,分公司按业务委托合同约定具体组织开展辖区内农电业务;子公司性质的县层面供电服务公司与县供电公司签订业务委托合同,受托辖区内供电所相关业务。


        在不影响乡镇供电所相关业务的前提下,部分具备条件的供电服务公司,可通过招投标等方式依法承接电网建设、客户工程等工程承包业务。



2

 供服公司面临的挑战和压力 


        随着社会经济的快速发展,电力行业面临着更加激烈的市场竞争和日益增长的市场需求。同时客户主体和客户需求的多元化,对服务资源统筹配置、专业间高度协同融合提出更高要求,特别是省管产业单位改革营配融合贯通及卓越供电服务体系建设使供服公司的发展面临新的挑战。



国网省管产业单位改革


        2020年2月,国家电网有限公司印发了《2020年改革攻坚重点工作安排》(简称“8号文”),结合国家电网“一体四翼”战略落地,省管产业单位进入深化改革期。同年5月,在第十三届全国人大三次会议上,国务院提出实施国企改革三年行动,要求完善国资监管体制,深化混合所有制改革,基本完成剥离办社会职能和解决历史遗留问题。国网公司省管产业单位深化改革进入快速推进、综合推进,实质进展,出成效,出模式,出创新的新阶段。


        对于供电服务公司来说,首先,改革优化了供电服务公司的产业结构,推进了市场化,鼓励竞争和创新能力,提高了供电服务公司的市场活力和经营效率。其次,改革加强监管与考核的举措也有助于提高供电服务公司的服务质量,建立客户满意度评价机制,提升了服务质量和水平。


卓越供电服务体系建设


        为了提高供电服务的质量和水平,供电公司需要建立一套完善的卓越供电服务体系,以满足客户的需求和期望。而供电所作为电力行业的最末端,供服人员作为供电企业与人民群众的沟通桥梁,供服员工的服务质量直接影响了人民群众对于电力部门政策实施的效果。因此,供电服务公司对卓越供电服务体系建设的落地需要重视。


        具体体现在以下三个方面:


1

  建立完善的客户服务体系

        供电服务公司需要围绕主业供电服务的要求,建立完善的客户服务体系,包括客户服务流程的优化、客户需求的调查和分析、客户投诉和处理等方面的工作。同时,还需要建立完善的客户服务标准和指标体系,对客户服务质量进行监督和评估。



2

  建立完善的安全保障体系

        供电服务公司需要建立完善的安全保障体系,包括用电安全宣传、用电安全管理和监督等方面的工作。同时,还需要加强对电力设备的安全检查和维护,保障用电安全和人身安全。



3

  加强员工培训和管理

        供电服务公司需要加强员工培训和管理,包括员工的专业技能培训、服务质量和服务意识的培养等方面的工作。同时,还需要注重员工的管理和考核,激发员工的积极性和创造力。



乡村振兴建设


        2021年3月15日,习近平总书记在中央财经委员会第九次会议上指出,要构建以新能源为主体的新型电力系统,电力部门要坚定不移贯彻新发展理念,结合振兴农村和美丽乡村建设,加快农电构建以新能源为主体的新型电力系统,助力“三农”事业,这是农电企业的重大现实意义。在实现“双碳”目标的过程中,建设供应可靠、运行稳定的农网架构面临着前所未有的挑战,构建更加坚强可靠、更具韧性的新型农网成为势在必行的需求。


        2022年1月5日,《加快农村能源转型发展助力乡村振兴的实施意见》国能发规划〔2021〕66号中指出,到2025年,建成一批农村能源绿色低碳试点,农村地区能源绿色转型发展,农村电网保障能力持续提升,全面助力乡村振兴。


        供电所作为农村振兴能源转型的基层管理部门,其职业能力直接影响着乡村振兴和新能源发展的进度。当前,农村转型发展的进程不断加快,人们对于农村环境和农村发展的要求也与日俱增,供电所员工队伍中存在的人力资源缺员、培训体系落后、激励效果不足等短板也越发明显,加之大数据时代的蓬勃发展,供电所原有的治理理念和经验难以与之相适应,供电所员工的职业能力亟待提升。只有不断提升供电所基层员工的职业能力,才能有效满足在新形势下的供电服务需求。




3

 供电服务公司问题汇总 



        供服员工是国家电网发展的重要人力资源,是国家电网必不可少的组成部分,是创收和营销的重要阵地。


        一方面为落实公司党组加强乡镇供电所建设和促进农电队伍能力提升,补齐乡村供电服务短板,执行乡村振兴的决策要求,解决好“三农”问题,乡镇供电所作为市场营销服务的最前沿,是战略目标实施的基本单元和落脚点,提质增效的着力点,市场开拓的增长点,其工作效能直接决定着综合供电服务水平和服务形象。另一方面随着电力公司经营战略和运营模式的变化和调整,面对新形势、新挑战、新要求,亟需全面提升新发展阶段供电所的管理水平,适应改革形势,为社会提供更优质、更高效、更精准的供配电服务。


        目前来看,供电服务公司主要存在如下问题:


1

  组织结构复杂,多头管理影响管理效率


        受历史因素影响,供服公司作为省管产业平台下属单位,一直定位为上级主业单位的支撑和保障。供服公司以委托或劳务派遣的形式向上级主业单位提供一线服务人员,由供电所的管理人员(一般为所长)安排具体工作任务,并由班组长进行考核。这种多头管理带来的问题是管理流程长,专业壁垒厚,权责利不对等,这不仅影响了供电服务工作的实施效率,还对员工的管理和激励产生了不利影响。


2

  人才发展通道狭窄,职业发展天花板明显


        在供电服务公司中,供服员工的职业发展通道较为狭窄,薪酬待遇的改善和提升空间较小,这导致了员工在职业发展上的瓶颈。同时,管理者对员工的评价和考核方式单一,缺乏对员工的全面认识和有效激励。



3

  人员结构复杂,老龄化问题明显


        供电服务公司的员工结构复杂,老龄化问题明显。部分员工的技能水平、服务意识相对较弱,而受薪酬体系和发展通道的问题,供电服务公司很难吸引和留住年轻的优异人才,这导致了人员结构的不合理,给公司的业务发展和管理带来了困难。



4

  薪酬激励体系单一,缺乏激励性


        随着省管产业单位改革的推进和卓越供电服务体系的建设落地,供服员工的工作已经从原来抄表收费的单一角色转变为抄表收费、优质服务、反窃电和配电设备的巡视维护等多角色,担当起了电力售前、售中、售后服务的“全能型员工”。但目前供电服务公司的薪酬体系相对单一,缺乏灵活性和激励性,员工的薪酬提升空间较小,员工工作积极性受到一定影响。



5

  缺乏认同感与归属感,影响身心健康


        受用工性质的影响,主业单位组织各类活动绝大多数的供服员工都无法参加,这导致员工对上级主业单位和供服公司都缺乏归属感和认同感。同时,基层管理人员素质较低,管理方式简单粗暴,只注重工作的完成情况,注重结果忽视过程,对供服员工缺乏足够的人文关怀和人性化管理,导致一些员工身心健康受到影响,甚至出现了一些心理问题,影响了员工的工作积极性和职工满意度


        综上所述,供电服务公司面临的问题比较复杂,包括组织结构、人才发展、人员结构、薪酬待遇、身心健康等方面。这些问题对供电服务公司的发展产生了不利影响,需要采取有效措施加以解决。


供电服务公司的问题解决应对思路


        从短期来看,供服公司借助主业的优势和自身在市场上积累的资源,可以在一段时间内获得生存和发展。但是,从长远角度来考虑,若不能积极落实现代企业的治理结构、对管理机制进行市场化改革,忽视创新,在未来激烈的市场环境中很难生存,甚至面临被淘汰的威胁。为此,供服公司必须坚定不移的贯彻发展定位并落实体系建设,到2025年末,全面建成市场化运营的现代化企业,打造智能电网建设的旗舰工程,塑造电网建设养护专家与主力军的特色品牌,实现市场有突破、业务有突破、效益有突破,成为电网行业发展的重要增长极。


        面对新形势新任务,供服公司打造一支高素质、高水平的新时代产业工人大军,实现可持续、高质量发展是构建新发展格局的必然要求。


        按照上级主业单位对供电服务公司的授权情况和监管方式,上级主业单位和供电服务公司的管理模式可以分为三类,分别为松散型、半松散型紧密型三类。主要区别在于:松散型主要是管业绩指标,不管过程,以结果为导向半松散型则是只管重点指标,比如业绩指标、人才指标等紧密型可以理解为“无所不管”,所有指标都要管且管得严。那么,围绕供电服务员工管理难题,从上级主业单位和供电服务公司双视角,如何做到尊重不同网省公司差异风格管理模式,去寻找到一种更自洽的、通用的解决思路。在这里,我们提出“业务-人才发展体系”解决思路。


        常规的人才发展体系主要是围绕能力标准和通道建设建立相应的人才选拔、培养、考核、激励等管理体系。“业务-人才发展体系”则是从主业单位业务的视角和供服公司人的视角去实现业务提质增效、人才工作高质量发展。因为,不论是哪类模式,对于上级主业单位而言,供电服务员工其存在的根本价值就是保障可靠供电和优质服务。而对供电服务公司而言,主要是通过建立优异的人才队伍去完成可靠供电和优质服务的细分指标。


        “业务-人才发展体系”围绕业务的提质增效及人才工作高质量发展的双重目标,通过顶层构建重构组织结构,明确业务发展所需的组织结构,基于业务发展需要的岗位工作标准体系,开发匹配落地的人才发展体系,明确供服员工发展通道,并以立体的技能培训体系和薪酬绩效管理体系做支撑,保障人才发展通道建设落地。




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