满意度测评与服务能力监测

一、满意度测评产品简要介绍

满意度及服务能力测评是企业了解服务现状、洞察服务工作成效、评价服务绩效、诊断服务短板的有效方式，也是实时获取客户评价及反馈的重要途径。目前，随着客户满意度观念的进一步普及和重视，越来越多的企业为适应客户需求变化和发展，秉持“满意度+服务管理”的理念，以客户满意为核心，把测评工作作为有效的服务管理工具，持续完善企业服务管理体系，提高服务水平及质量。

二、满意度测评面临问题

为给用户创造更大的服务价值，满足人民美好生活多样化、多层次、高品质服务需求， 当前越来越多的企业开展满意度及服务能力测评，聚焦数字化转型、营商环境、营销服务、客户服务满意度、智慧城市等多方面，制定科学、合理的测评工作方案，开展多维调研，洞察当前行业现状，助力企业科学决策和推动企业改革发展，加快建设现代服务管理体系。

 当前，满意度及服务能力测评虽然逐步受到企业重视，但该项工作的开展方式和开展成果却暴露出诸多问题，具体体现在如下方面：

问题一：测评成效难以看出

        多数企业认为每年都在做满意度及服务能力监测，花费大笔金额，但提高成果不，暴露常态化服务问题点未改善。此种情况导致企业对测评类项目的积极性减少。

问题二：数据价值未发挥

        企业连续多年做满意度及服务能力测评，手上拥有海量的服务营销数据，却频繁地提到“这些数据也没有发挥很大的作用”。此种问题的出现也恰好说明，一方面数据本身的价值未得到挖掘，另一方面数据创造的价值也未呈现出来。

问题三：项目创新性不足

        传统的测评类项目，一是数据滞后、反馈推迟，不能实时了解及解决执行过程中暴露的服务问题。二是只停留在数据统计描述层面，测评数据的分析维度较为片面，且对于关键问题的剖析缺乏深度，造成项目成果的浮于表面，缺乏一定的指导价值和参考价值。二是报告通常采用固定的报表形式，灵活度差，文字冗杂，交互体验差，且不能根据企业需求，个性化定制呈现形式。

三、浩睿解决思路

传统咨询公司通过调研-分析-反馈的方式对客户满意度、工作人员服务能力进行现场调查分析，其呈现方式呆板，且测评标准、扣分原因、问题点截图三者极易出现联系割裂、反馈推迟的情况。

浩睿咨询结合满意度与服务能力测评工作开展过程中存在的问题，针对性提出“数据运营+管理改善”搭建双轮驱动，打造服务改善一体化整合咨询模式，全方面驱动企业的服务质量提高。通过数据监测、数据分析的技术升级，让服务改善更具针对性；通过诊治一体化咨询产品链、服务营销教练咨询模式，为客户提供一站式链式服务，让企业管理者省心省力，让管理改善进一步升级。

  第壹步：以满意度数据运营为驱动，三位一体促进服务营销改善。

    结合大数据时代的发展特征，建立三位一体的数据化运营思维，通过的市场调研，获取准确的客户服务数据，以深度的数据分析和运营，探寻企业服务过程中存在的问题根源，并以数据应用为终目标，通过多项措施深入推进服务内容改善，促进企业服务质量提高。

  （1）以满意度数据监测为基础，全方面获取各项分析数据。通过多维度的调查工作，全方面获取各项服务分析数据，了解企业服务工作现状及客户服务的体验及评价。

 （2）以数据分析为核心，深度探寻各项问题根源。针对前期调研获取的数据，采用科学的数据分析方法，对项目、问题、需求相关数据进行全方面的解析，为工作决策、服务改善提供科学、严谨的数据依据，从而减少相关工作风险，并为优化服务营销工作提供合理方案。

 （3）以客户服务改善为目标，快速促进服务质量改善。以客户为中心，以提高服务质量，改善服务水平、提高服务效率为着眼点，以“管理诊断-责任落实-短板改进-服务提高”为主线，站在用户的视角重新审视当前服务现状，关注企业实际需要。构建企业与用户“全业务，全流程”体验互动式服务管理模式。

     第二步：以管理改善为目标，一体化整合咨询让企业省心省力。

     为保证管理改善目标实现，基于项目全生命周期管理理念，提出 “一诊、二教、三落地”的一站式整合咨询模式，紧扣客户需求，精准诊断市场营销及服务痛点，定制方案，对症下药，打通数据运营的底层技术与服务营销教练式咨询的桥梁。

   （1）一诊：诊治一体化咨询产品链让改善方案更具实效性。浩睿咨询在进行产品设计时，采用“诊治一体化整合咨询产品链”的产品打造思路，紧抓客户需求，在精准诊断企业市场营销及服务现状所存的问题和痛点后，定制全方面改善方案，对症下药，让服务改善方案服务企业管理现状，嵌入企业日常管理工作中，使其更具针对性和实效性，持续提高服务质量品质。

   （2）二教：服务营销教练式咨询模式让改善方案更具价值性。开创“服务营销教练式咨询”模式，着眼于夯实企业管理基层，融先进理念、系统方案和技能提高于一体，以问题导向、实战操作、实效改善为核心，让浩睿高水平的管理专家与客户深度互动、现场发现问题并解决问题，与客户一起步步为营，推进管理变革与管理提高，让客户实现高价值回报。

 （3）三落地：一站式整合咨询模式让企业更省心。为保证项目质量，浩睿咨询在项目执行过程中，采用一站式整合咨询模式，坚持用的项目管理、定制化的咨询方案及链式服务形成产品闭环，帮助客户全方面解决项目难题，推动企业变革与提高，让企业在服务改善工作上更省心省力，实现高价值回报。

   第三步: 创新满意度测评数据呈现方式，强化企数据业务价值

    （1）让满意度测评数据“在线”。借助浩睿咨询开发的数据智能监测分析系统，实现所有监测内容在系统云上呈现，所有过程类材料全部在一起相互衔接应证，一目了然。同时，通过系统设计和技术手段，规避人为的数据填写错误，及时追溯与调整数据错误。

 （2）让满意度数据“实时”呈现。打破传统文字类调查报告的推迟反馈问题和千篇一律的文字呈现，通过数据智能分析系统直接将过程材料加工为项目成果，让客户实时查看调查数据、调查结果。

 （3）让满意度数据“全貌”呈现。在提供传统报告的基础上，浩睿还提供交互式的电子报告，让客户按照自身的需求动态，个性化调整、多维度定义数据呈现方式，实现智能化的业务分析的报表解决方案，使静态的报表尽可能动态化，即报表数据动态化和报表形式动态化，从而提高报表的实际使用价值。