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满意度测评与服务能力监测

2021-10-18 14:10:46
详细介绍:

一、满意度测评产品简要介绍

满意度及服务能力测评是企业了解服务现状、洞察服务工作成效、评价服务绩效、诊断服务短板的有效方式,也是实时获取客户评价及反馈的重要途径。目前,随着客户满意度观念的进一步普及和重视,越来越多的企业为适应客户需求变化和发展,秉持“满意度+服务管理”的理念,以客户满意为核心,把测评工作作为有效的服务管理工具,持续完善企业服务管理体系,提高服务水平及质量。

二、满意度测评面临问题

为给用户创造更大的服务价值,满足人民美好生活多样化、多层次、高品质服务需求, 当前越来越多的企业开展满意度及服务能力测评,聚焦数字化转型、营商环境、营销服务、客户服务满意度、智慧城市等多方面,制定科学、合理的测评工作方案,开展多维调研,洞察当前行业现状,助力企业科学决策和推动企业改革发展,加快建设现代服务管理体系。


 当前,满意度及服务能力测评虽然逐步受到企业重视,但该项工作的开展方式和开展成果却暴露出诸多问题,具体体现在如下方面:

问题一:测评成效难以看出

        多数企业认为每年都在做满意度及服务能力监测,花费大笔金额,但提高成果不,暴露常态化服务问题点未改善。此种情况导致企业对测评类项目的积极性减少。

问题二:数据价值未发挥

        企业连续多年做满意度及服务能力测评,手上拥有海量的服务营销数据,却频繁地提到“这些数据也没有发挥很大的作用”。此种问题的出现也恰好说明,一方面数据本身的价值未得到挖掘,另一方面数据创造的价值也未呈现出来。

问题三:项目创新性不足

        传统的测评类项目,一是数据滞后、反馈推迟,不能实时了解及解决执行过程中暴露的服务问题。二是只停留在数据统计描述层面,测评数据的分析维度较为片面,且对于关键问题的剖析缺乏深度,造成项目成果的浮于表面,缺乏一定的指导价值和参考价值。二是报告通常采用固定的报表形式,灵活度差,文字冗杂,交互体验差,且不能根据企业需求,个性化定制呈现形式。


三、浩睿解决思路

传统咨询公司通过调研-分析-反馈的方式对客户满意度、工作人员服务能力进行现场调查分析,其呈现方式呆板,且测评标准、扣分原因、问题点截图三者极易出现联系割裂、反馈推迟的情况。

浩睿咨询结合满意度与服务能力测评工作开展过程中存在的问题,针对性提出“数据运营+管理改善”搭建双轮驱动,打造服务改善一体化整合咨询模式,全方面驱动企业的服务质量提高。通过数据监测、数据分析的技术升级,让服务改善更具针对性;通过诊治一体化咨询产品链、服务营销教练咨询模式,为客户提供一站式链式服务,让企业管理者省心省力,让管理改善进一步升级。

       

 


  第壹步:以满意度数据运营为驱动,三位一体促进服务营销改善

    结合大数据时代的发展特征,建立三位一体的数据化运营思维,通过的市场调研,获取准确的客户服务数据,以深度的数据分析和运营,探寻企业服务过程中存在的问题根源,并以数据应用为终目标,通过多项措施深入推进服务内容改善,促进企业服务质量提高。


  (1)以满意度数据监测为基础,全方面获取各项分析数据。通过多维度的调查工作,全方面获取各项服务分析数据,了解企业服务工作现状及客户服务的体验及评价。

        

 (2)以数据分析为核心,深度探寻各项问题根源。针对前期调研获取的数据,采用科学的数据分析方法,对项目、问题、需求相关数据进行全方面的解析,为工作决策、服务改善提供科学、严谨的数据依据,从而减少相关工作风险,并为优化服务营销工作提供合理方案。

       

 (3)以客户服务改善为目标,快速促进服务质量改善。以客户为中心,以提高服务质量,改善服务水平、提高服务效率为着眼点,以“管理诊断-责任落实-短板改进-服务提高”为主线,站在用户的视角重新审视当前服务现状,关注企业实际需要。构建企业与用户“全业务,全流程”体验互动式服务管理模式。


       



     第二步:以管理改善为目标,一体化整合咨询让企业省心省力。

     为保证管理改善目标实现,基于项目全生命周期管理理念,提出 “一诊、二教、三落地”的一站式整合咨询模式,紧扣客户需求,精准诊断市场营销及服务痛点,定制方案,对症下药,打通数据运营的底层技术与服务营销教练式咨询的桥梁。

   1)一诊:诊治一体化咨询产品链让改善方案更具实效性。浩睿咨询在进行产品设计时,采用“诊治一体化整合咨询产品链”的产品打造思路,紧抓客户需求,在精准诊断企业市场营销及服务现状所存的问题和痛点后,定制全方面改善方案,对症下药,让服务改善方案服务企业管理现状,嵌入企业日常管理工作中,使其更具针对性和实效性,持续提高服务质量品质。

   2)二教:服务营销教练式咨询模式让改善方案更具价值性。开创“服务营销教练式咨询”模式,着眼于夯实企业管理基层,融先进理念、系统方案和技能提高于一体,以问题导向、实战操作、实效改善为核心,让浩睿高水平的管理专家与客户深度互动、现场发现问题并解决问题,与客户一起步步为营,推进管理变革与管理提高,让客户实现高价值回报。

       

 (3)三落地:一站式整合咨询模式让企业更省心。为保证项目质量,浩睿咨询在项目执行过程中,采用一站式整合咨询模式,坚持用的项目管理、定制化的咨询方案及链式服务形成产品闭环,帮助客户全方面解决项目难题,推动企业变革与提高,让企业在服务改善工作上更省心省力,实现高价值回报。

    


   第三步: 创新满意度测评数据呈现方式,强化企数据业务价值

    (1)让满意度测评数据“在线”。借助浩睿咨询开发的数据智能监测分析系统,实现所有监测内容在系统云上呈现,所有过程类材料全部在一起相互衔接应证,一目了然。同时,通过系统设计和技术手段,规避人为的数据填写错误,及时追溯与调整数据错误。

        

 (2)让满意度数据“实时”呈现。打破传统文字类调查报告的推迟反馈问题和千篇一律的文字呈现,通过数据智能分析系统直接将过程材料加工为项目成果,让客户实时查看调查数据、调查结果。

  

 (3)让满意度数据“全貌”呈现。在提供传统报告的基础上,浩睿还提供交互式的电子报告,让客户按照自身的需求动态,个性化调整、多维度定义数据呈现方式,实现智能化的业务分析的报表解决方案,使静态的报表尽可能动态化,即报表数据动态化和报表形式动态化,从而提高报表的实际使用价值。


        

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